Техподдержка сайта «Зуб.ру»:
стабильность без ущерба для развития
Задача
«Зуб.ру» — сеть стоматологических клиник с высоконагруженным сайтом. Сайт связан с базой знаний, МИС и системой записи. Для клиники важно, чтобы сайт не простаивал: простой — это упущенная выручка. При этом поддержка не должна тормозить развитие продукта
Что сделали
Разработали гибкую систему для клиента в формате 8/5, подобрали соглашение об уровне услуг (SLA) и создали матрицу реагирований приоритетов и решений. В ней три типа обращений: авария, инцидент и запрос на доработку. У каждого свой критерий, время реакции и срок решения
Как SLA работает на практике
- Пример №1
Быстрее регламента
Заглушка не отображалась в анонсе карточек на главной: пользователь видел неполную картину, навигация была нарушена
Плановые параметры:
- Реакция1 ч.
- Решение8 ч.
Фактические:
- Реакция30 мин.
- Решение30 мин.
- Пример №2
Мобильный поп-ап
В мобильном приложении поп-ап некорректно отображался на iPhone 15 Pro Max в Safari и Яндекс.Браузере. Пользователи с этих устройств не видели предложение корректно
Плановые параметры:
- Реакция8 ч.
- РешениеПо согласованию
Фактические:
- Реакция10 мин.
- Решение9 ч. 20 мин.
Развитие в рамках поддержки: задачи, которые усилили сайт
Помимо инцидентов и аварий, поддержка закрывает дополнительные задачи для улучшения сайта или внедрения интеграций. Они подчиняются тем же правилам SLA: понятные сроки, прозрачная оценка, предсказуемый результат
- Пример №3
Аналитика на поп-апы
Внедрили аналитику Яндекс.Метрики на поп-апы: добавили цели на кнопки.
Теперь каждое взаимодействие фиксируется, и бизнес видит реальную эффективность решений, количество лидов и понимает, в какой момент пользователи уходят
- Пример №4
SEO-страницы под конверсию
Переработали вёрстку и содержание SEO-страницы статей. Для конверсии в запись добавили блок автора-врача с быстрой записью, форму звонка, акции, древовидное содержание, плашку с ценами и ссылкой ИИ.
Страница стала полноценным инструментом записи
- Пример №5
Фиды Яндекса для онлайн-записи
Подключили фиды Яндекса для онлайн-записи: сайт передаёт данные о врачах и расписании, принимает запросы, переадресует клиента на форму записи и возвращает информацию о ней.
В итоге клиника появляется в поиске там, где пользователь принимает решение, и получает запись напрямую
Результат работы
Сайт работает стабильно: инциденты решаются по регламенту, любая просьба или проблема фиксируются. Развитие идёт параллельно с поддержкой
Клиент получает управляемую стабильность и прозрачные сроки
Вот как это описывает команда клиники:
Наш сайт состоит из интеграций с внутренней базой знаний, МИС и уникальных решений. Сложностей бывает много, но мы благодарны IT CRON за поддержание интеграций на высоком уровне и бесперебойной работы сайта. На рынке медицинских и стоматологических услуг не видела подобных продуктов, чем мы очень гордимся
Разрабатываем цифровые решения, которые растут вместе с бизнесом
Пн-Пт с 9:00 до 18:00 (мск)